在同一家证券经销商待了 8 年之后，雪伦打算到另一家试试。“我有一 个朋友，去年才到那家公司去，”她说，对于将发生的改变显然很兴奋。“他的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金，这种条件是很难拒绝的。” 到了新公司之后，她才发觉事情不妙：她原先的客户不肯把帐户转到她的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是，新公司协助 她联络以往所有的客户，以把她的近况告诉他们。“这对公司也有好处，”
雪伦说，“他们跟我同样希望客户能够转过来。” 雪伦给每位客户打了电话，她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐户转移书或新帐户申请表，然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧，“这些可 恶的家伙，在我替他们做了这么多事之后，居然会这样对我。”她开始模仿他们的声调：“不，雪伦，我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了 一阵之后，我们可以再谈。”然后，她又模仿了另一位女客户的声调说：“我不太确定，我似乎已经习惯你原来的公司了。”
前几个月，她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然，伪装对她的 心理不无帮助，但对她徒然下降的收入却于事无补。“我觉得仿佛把自己bī入了死角，”一年之后，当一切逐渐恢复正常，她余悸犹存的说。“仿佛刚 闯入这个行业的新手一般，我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户，我痛恨这种感觉。”
当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候，雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈 利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌，“我不能责怪他们抱着旧公司不放，”离开旧公司 4 个月后他若有所思的说，“它的产品的确不错， 这点是无法否认的。”
雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的“变节”。“他 们背叛我，”她百感jiāo集的说，“就在我最需要他们的时候。”
披着劝告糖衣的抱怨
目睹这类事件发生的人，常会因此而骤下一种错误的结论：一切混乱的 起因都在于客户较喜欢原来的公司。“何必转到一家在你客户的比较下，会显得相形见绌的公司呢？”
这种说法乍听之下似乎很合理，然而如果我们再看一个例子，就会发觉 事情并没有那么简单。
杰克。桑德斯在一家电脑公司工作达 11 年之久，首先是服务代表，后来 则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复 杂的问题。
虽然一般人视电脑为神奇的机器，但杰克的许多客户却常被电脑弄得láng 狈不堪。“每个星期都会发生一些问题，”一家供应纸张和印刷器材公司的老板麦克说。“每当电脑出现故障，我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货 资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。”
在这种情况下，麦克和接受杰克服务的其他顾客，开始鼓励杰克辞职。 他们喜欢杰克，但厌恶他的公司。“你为什么不出去自己gān，”麦克不止一次的说。“这样一来你赚的都是你的，而不需要跟公司分帐。”“你的公司 对你只有坏处，没有好处。”另一个顾客说。
对于这些批评，杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美， 忧的是客户对公司的不满。“我们的确有许多缺点，”他想，“幸好他们只知道其中的一部分。”
仅是他们知道的缺点，就足以让他们喋喋不休了。杰克终于接受了辞职 的建议。“我并不希望我的老板知道我准备和他们打对台，所以我告诉他我将去旅行，顺便发展一些有趣的软体。”辞职后不久，杰克怀着几丝歉意的 说。
花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格 和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没“准备好”。
“你不是也建议我这么做吗？”杰克向麦克抗议道。“你说你会把生意 给我。”
“我可没这么说，”麦克辩解道，“我可没有做过任何承诺，我只认为 那对你会是个好主意，但不是对我。”
令杰克困惑的是，“我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜—— 半价。”但是他的客户仍然无动于衷。
随后的 3 个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他 的努力。“我有一种被欺骗的感觉，”7 个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。
那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任 何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我 们可以开始分析这3 个例子有哪些相似的地方。
第一，3 个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认， 在换工作的几个月之后，他简直就像“行尸走肉”。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，“我 仿佛麻木了一样。”杰克则对家人爱理不理，“为了要使他们签合约，他必须把全副jīng力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，”杰克的 妻子埋怨道。
在客户上，哈利损失了 54%，雪伦损失了 62%，杰克则损失了 87%.这对 他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10%.哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。 你发现了什么，哥伦布？
我们对他们三者的 212 位客户（哈利的 81 位，雪伦的 76 位，杰克的 55 位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转jiāo给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要 的原因是：懒于行动。“我已经习惯于？？，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。” 另一个客户则说。
另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们 的客户会突然地对他们陌生起来。
在我们访问过的 212 个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是： 他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈 利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。
传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女 在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极 而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却 远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游dàng或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意 分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。