他把这套衣服拿回那家百货公司，找到当时跟他jiāo易的店员，告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过？不，根本不是那回事……他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点“口才”的店员中途截断了。
那店员反驳说：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。”这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就是：
“你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你点颜色看！”
正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：“所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的……那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！
”那时，我满肚子的火都冒了起来。“胡顿先生讲述他的经过：”第一个店员，怀疑我的诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货……我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。“
”这位负责人似乎懂得他的职责，他使我的态度完全改变过来……他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：
第一，他让我从头到尾说出我的经过，他则静静听着，没有****一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论……他说我衬衫领子很明显是这套衣服污染的。他坚持表示，这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服会这样的差劲，而且坦直地对我说：“你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思做。”
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：
“我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。”
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：
“如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉。”
我满意地离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有出现任何毛病，我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在“店员”的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。
有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠最不讲理的顾客，该顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社，还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”到那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚。“调解员”所回答的，都是简短的“是！是！”，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司“调解员”来我们讲习班上，说出了当时的情形：“他继续不断地大声狂言。我静静听了差不多有3个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为’电话用户保障会‘，现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度听他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人从没有这样跟他说过话，而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事，在前三次中，我不提一个字，在第四次，我整个结束了这个案件。他把所有的账款都付清了，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤销对’公众服务委员会‘的申诉。”
无疑地，这位先生表面上看来是为社会公益而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可实际上他所要的是自重感，用挑剔抱怨去获得这种自重感。从电话公司代表身上获得这份自重感后，他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若gān年前的一个早晨，有一位愤怒的顾客闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。
第脱茂先生对我解释说：
这人欠我们15元……这位顾客虽然不肯承认，可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款，他接到我们信用部几封信后，即来芝加哥，匆忙地走进我的办公室。他告诉我，他不但不付那笔钱，而且表示，我们公司以后别想再做他一块钱的生意。
第29章 让你处处受欢迎的6项法则（4）
我耐着性子，静静地听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他反驳争论，中止他所讲的那些话，可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄。最后，他这股气焰似乎已慢慢平息下去了，我安静地说：“我感激你特地来芝加哥告诉我这件事。事实上，你已替我做了一桩极有意义的事……
如果我们公司信用部得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形就不堪设想了。请你相信我，我迫切地需要你来告诉我，你刚才所说的那种情形。”
他绝对不会想到，我会讲出那些话来，可能他会感到有点失望。他来芝加哥的目的，是来跟我jiāo涉的，可是我却感谢他，并不跟他争论。我心平气和地告诉他，我们会取消账目中那笔15块钱欠款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，他是个细心的人，需要处理的只是一份账目，可是我们公司职员却要处理成千上万份的账目，所以他可能不容易弄错。
我告诉他，我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司的货物，我十分诚恳地推荐了其他几家毛呢公司给他。
那天我请他吃饭，他勉qiáng地答应了。午餐后我们回到办公室，他却订了比过去都要多的货物，而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和处理，所以他回去仔细地查看了他的账单，终于找出那份账单，原来他自己放错了地方。于是他把那笔15块钱的欠款寄来，还附了一封道歉的信。
后来，他妻子生了个男孩子，他就取用了我们公司招牌的名称替他儿子取名“第茂脱”。他一直是我们公司的忠实主顾，也是个很好的朋友，直到22年后，他去世的时候。